F@bian.nl

“De chatbot dames zoeken uw vraag op”

aan het einde van de werkdag op 14th January, 2008

Deze week is de soft launch van Chatbots.org. Dit is een website waar initiatiefnemer Erwin van Lun een overzicht presenteert van de chatbots in Nederland en daarbuiten.
Wat opvalt als je naar het overzicht kijkt, is dat 9 van de 10 chatbots een avatar heeft. Dit geldt zeker ook voor de virtuele medewerkers binnen een self-service omgeving.
Raar eigenlijk, want heb je ooit wel eens een ‘echte‘ callcentermedewerker gezien?
Het lijkt wel alsof bedrijven steeds vaker zeggen: “ik wil graag een chatbot. Krijg ik er dan ook zo’n leuke dame bij?”

Gouden regel
Je ziet eigenlijk twee soorten avatars, of identiteiten, bij een chatbot. Enerzijds heb je een grafische representatie van een dier (Mier3000) of een msn-buddy karakter(Chuck). Maar anderzijds zie je steeds meer vrouwelijk vormgegeven chatbots (Heleen). Met name in de contactcenter-wereld zie je bijna alleen maar vrouwelijke personages. Nou weet ik wel dat van oorsprong de gouden regel was dat klanten contact moeten hebben met een vrouwelijke medewerker. Maar mijns inziens gaat die regel al lang niet meer op voor chatbots.

Het belangrijkste doel van een chatbot op een website moet klantcontact zijn. De klant heeft een vraag of een probleem en zoekt (actief!) naar een oplossing. Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat mensen een chatbot gaan uittesten, wanneer hun vraag is beantwoord. Ze gaan kijken hoe ver ze kunnen gaan en wat voor antwoorden ze terug krijgen. Let wel: dit doet een klant dus nog binnen de omgeving van het bedrijf. De antwoorden die de bot geeft, zullen dus gezien worden als een antwoord gegeven door het bedrijf. Ook als een klant de bot uitscheld of vraagt naar de aanwezige seksuele behoeften. Het zou mij zeer verbazen, of een ‘mannelijke’ chatbot net zo uitgetest zou worden…

Bewegende poppetjes
Daarnaast is het natuurlijk hartstikke interessant wanneer de avatar emoties toont en van gezichtsuitdrukking verandert naar aanleiding van een opmerking. Of zoals een journalist van Management Team van de week vroeg: “Wanneer krijgen we van die bewegende poppetjes te zien?”. Maar daar draait het toch niet om? Het draait toch juist om de dialoog die je als bedrijf met je klanten kunt voeren met behulp van een chatbot.

Helemaal aan de andere kant van het chatbotspectrum zie je dan ook bedrijven die er bewust voor kiezen om hun chatbot geen identiteit te geven. Dit doen ze niet alleen omdat een avatar een extra identiteit is, die onder controle moet komen te staan van de afdeling ‘Corporate identity’ (Wat voor kleur kleding mag je zien; Hoe oud moet avatar zijn; etc). Als je het goed wilt doen, zal de bot namelijk compleet binnen de huisstijl moeten vallen.

Ga de dialoog aan

Maar deze bedrijven kiezen juist voor een chatbot zonder avatar, omdat het ze daar niet om te doen is. Een avatar neemt alleen maar onnodige ruimte in op een website. Die ruimte kun je veel beter gebruiken om de dialoog aan te gaan met je klant. De hele interface van de meeste bots is op dit moment totaal niet dialoog georiënteerd. Het lijkt wel of het botpersonage belangrijker is. Er is vaak maar een beperkte ruimte om je vraag te stellen. Vervolgens verschijnt het antwoord in een ander veld.

Met avatar:

Met dialoog:

Terwijl het zo belangrijk is om een dialoog ook als zodanig te presenteren. Dus het hele gesprek direct onder elkaar. Wanneer de gebruiker reageert, blijven de oude zinnen gewoon te zien in plaats van te verdwijnen. Deze visuele truc zorgt ervoor dat klanten eerder denken dat er naar ze geluisterd wordt en dat er ook onthouden wordt wat er zojuist is gezegd. Uiteindelijk kom je op deze manier echt in dialoog met je klant en wie weet vind je in de logbestanden maar zo wat latent aanwezige behoeftes van je klant.

Daarom denk ik dat niet de identiteit, maar de dialoog het succes bepaalt van een chatbot contact. Om een chatbot contact succesvol te laten verlopen moet de bot gepositioneerd worden door middel van een goede dialoogstijl. Een avatar draagt denk ik niet bij aan deze succesvolle positionering.

Dit artikel is ook gepubliceerd op Marketingfacts

Comments are closed.