F@bian.nl

Klantenservice steeds beter afgehandeld door chatbots

vroeg in de ochtend op 17th October, 2007

De afgelopen maanden zijn er een aantal Nederlandse pilots gestart waarin chatbots het eerste aanspreekpunt vormen voor klanten. Deze chatbots variëren van redelijk simpele bots die alleen via Live Messenger te benaderen zijn, tot complexe chatbots die via verschillende kanalen kunnen antwoorden en waar gedurende de conversatie direct relevante webcontent kan worden gepresenteerd of feedback kan worden gegeven. Wat opvalt is dat deze pilots bij bedrijven niet zozeer opgezet worden om de klanttevredenheid te vergroten, maar wel om te kijken wat nu precies de mogelijkheden zijn van chatbottechnologie.
Daarom dit artikel om de huidige stand van zaken weer te geven van de Nederlandse chatbots; mede gebaseerd op de ervaringen die zijn opgedaan bij deze pilot-projecten.

Van simpel…
De meeste chatbots die niet zo heel veel kunnen, zijn te vinden op Windows Live Messenger. Voorbeelden hiervan zijn MrMovie, Postbank Buddy en Finnu. Deze bots halen stuk voor stuk hun standaard informatie op uit een database, en waarbij de interactie uit niet meer bestaat dan het aangeven van bijvoorbeeld een naam of nummer.
Deze chatbots zijn gebaseerd op een (enkelvoudig) vraag-antwoordmodel. Waar ik als gebruiker tegenaan loop is dat de gebruiker direct op een statische, maar krampachtige manier duidelijk wordt gemaakt wat hij wel/niet mag zeggen, zoals dit voorbeeld van Finnu laat zien:

”Hoi [NAME, ik ben Finnu.
Vraag aan me van wie je de contactgegevens zoekt en in welke woonplaats.
Bijvoorbeeld “ik zoek een Makelaar in Amsterdam” of “Jansen Zoetermeer”. Om mij door te sturen naar een bekende kun je ‘doorsturen’ intypen. Wie of wat zoek je?”

Ik voel me als gebruiker bijna als een klein kind behandeld; je mag niet eens zelf bepalen hoe je een relevante vraag stelt. Het beste resultaat haal je als je enkel wat steekwoorden intypt. Deze chatbots zijn eigenlijk niet meer dan een veredelde zoekmachine.

Aangezien deze chatbots op dit moment nog het meest zichtbaar zijn, is de associatie van wat een chatbot kan al gauw hiermee gelegd. Helaas krijgen veel mensen hierdoor een verkeerd en negatief beeld van de term ‘chatbot’. Want de techniek is inmiddels een stuk verder gevorderd.

…naar complex
Inmiddels wordt er namelijk hard gewerkt door verschillende bedrijven aan een nieuwe generatie chatbots. Deze chatbots kunnen op verschillende manieren worden ingezet.
Allereerst zijn er bots die worden gepositioneerd met een duidelijke identiteit en die je helpen navigeren over een website of vaak gestelde vragen beantwoorden, zoals Nadine (verhuisbot) van de Gemeente Rotterdam(SSC) en Anna van Ikea(Artificial Solutions).

Deze bots hebben allen een vrouwelijke persoonlijkheid gekregen en zijn in staat om de gebruiker op een natuurlijke manier een vraag te laten stellen en daar ook in normaal Nederlands antwoord op te geven. Maar ook bij deze chatbots blijft het bij een simpel vraag-antwoordmodel, waar van een echte dialoog geen sprake is. Er wordt niet bijgehouden wat er eerder in het gesprek gezegd is en waar aan gerefereerd kan worden. Verder kunnen deze bots niet omgaan met spel- en grammaticafouten. Wanneer ik tegen Nadine zeg, dat ik ga ‘verhuzien’, dan antwoordt ze met “ Het spijt me, maar ik begrijp deze vraag niet.”. Terwijl je er vanuit mag gaan dat een bot die je helpt met informatie over verhuizen op de hoogte is van alle mogelijke schrijfwijzen, inclusief de foute.

…en begrijpend
De volgende stap in de evolutie van chatbots is dat je daadwerkelijk een gesprek of een discussie kunt voeren en dat de bot weet waar je het over hebt, ook wanneer je een typfout maakt.
Yvette van de Rabobank(Elitech) is hier een voorbeeld van. Met haar kun je een kleine, maar goedlopende discussie via Live Messenger voeren. Ze vraagt door op basis van je gegeven antwoorden. Maar ook hier gaat het op een gegeven moment fout in een gesprek als ze ineens vanuit het niets in het Engels begint te praten: “Yvette zegt: ‘I’m sorry, all my circuits are busy right now. Please try again soon’”.

Een project waarbij ik zelf nauw ben betrokken is een pilot binnen de beveiligde omgeving van My Vodafone (Live Presence). De klant kan hier terecht met al zijn vragen over zijn online rekening. Door middel van wedervragen wordt achterhaald waar de klant precies een vraag over heeft en de bot presenteert vervolgens een oplossing. Wanneer de bot echter niet achter de juiste oplossing kan komen, zal de gebruiker worden doorgeschakeld met een echte medewerker. Drie opmerkelijke details die de pilot nu al laten zien, is dat blijkt dat deze vorm van klantenservice ook bijzonder geschikt is voor doven en slechthorenden (bron). Daarnaast hebben gebruikers vaak niet eens door dat ze met een computer aan het chatten zijn (“Bedankt en jij ook een fijne avond, doeg!”). En ten derde zien we in de logs die we bijhouden, dat klanten ook hun vragen en behoeftes uiten over zaken die nog niet eerder bekend waren. Deze zaken zijn blijkbaar niet belangrijk of dringend genoeg om voor te bellen, maar leven wel bij de gebruiker. Dankzij de chat kom je beter achter klantbehoeftes die voorheen onzichtbaar bleven.

De chatbot bij Vodafone dient voornamelijk als eerste aanspreekpunt voor gebruikers. De gebruiker wordt doorgeschakeld met een live-agent wanneer de chatbot geen goed antwoord op de vraag heeft.
Overigens merken we dat deze chatbot beter werkt wanneer er in volzinnen getypt wordt, dan wanneer er alleen steekwoorden gebruikt worden. Het blijkt dat dit op dit moment nog een nadeel is, aangezien gebruikers gewend zijn om met steekwoorden betere resultaten te behalen.

Concluderend kun je zien dat de meest zichtbare chatbots op dit moment nog veredelde zoekmachines zijn, die zorgen voor een negatieve associatie met het woord ‘chatbot’. Daarnaast komt het op dit moment nog regelmatig voor dat een chatbot de gebruiker niet begrijpt. Maar je ziet ook dat de markt en mogelijkheden van chatbots in zeer rap tempo toeneemt en dat de gebruikers steeds meer accepteren dat ze met een computer aan het chatten zijn. Het belangrijkste voor een klant is dat ze op een normale manier aangesproken worden en hun vraag beantwoordt of probleem adequaat opgelost wordt. Dat zorgt voor een grote klanttevredenheid enerzijds en op een besparing op de klantcontact kosten anderzijds. Het is alleen de vraag of de ontwikkelingen hard genoeg gaan om de negatieve associatie nog kan worden weggenomen?

Fabian de Graaf is ITR Designer bij Live Presence en heeft ruim 3 jaar ervaring met de ontwikkeling van chatbots. Dit artikel is ook gepubliceerd op Marketingfacts

Comments are closed.