F@bian.nl

Onderzoek: burgers verdwalen op gemeentewebsites. Wat is de oplossing?

vroeg in de ochtend op 27th March, 2009

Uit onderzoek van Netmarketing (volledig rapport)blijkt dat 46% van de gebruikers verdwaalt in menu’s van gemeentewebsites. Vooral bij de grote vier gemeentes is het raak: In Den Haag komt slechts 54% bij de gewenste pagina uit. Rotterdam presteert het ‘beste’ van de grote vier. Maar ook dan is slechts 64% in staat de gezochte informatie te bereiken.
zoekvenster Gemeente Amsterdam
Dit soort onderzoeken toont eens te meer aan dat de burger nog steeds niet goed online geholpen wordt door zijn of haar Gemeente. Volgens mij is het zaak om met onconventionele middelen te gaan werken en als gemeente durf te tonen. Gemeentes hebben nog teveel koudwatervrees en blijven op de gebaande paden.

Zo wordt al jaren gebruik gemaakt van o.a. bestaande pakketten en oplossingen die al een paar jaar beschikbaar zijn. ‘andere gemeentes gebruiken dat ook, dus zal het wel goed zijn’, lijkt de gedachte.

Overigens geldt de slechte vindbaarheid niet alleen voor Gemeentesite. Ook bijvoorbeeld (semi-)overheidssites als de Belastingdienst kunnen er wat van, zoals iemand op LinkedIn gisteren tegen mij zei: “Vandaag heb ik uitstel van aangifte aangevraagd. Schier onvindbaar. De zoekfunctie meldt dat ik naar Formulieren Overig moet navigeren, maar niet eens een hint voor waar je die kunt vinden.
Formulieren Overig bestaat volgens mij ook helemaal niet. Uiteindelijk is de enige manier om het formulier te vinden, te doen alsof je wel je aangifte wilt doen. Dan staat diep in Aangifte ook eindelijk Uitstel ergens plompverloren in een lang lijstje.” (LinkedIn groep: Leiden Netwerk, Albert Lauer)

Maar ik ben er van overtuigd dat je als gemeente moet durven inzetten op nieuwe middelen. Bijna elk onderzoek op dit gebied laat zien dat de burger bijna schreeuwt om (in zijn/haar eigen taalgebruik) de dialoog aan te kunnen gaan met de overheid. En dan zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De burger wil geholpen worden via internet (anders had hij wel de telefoon gepakt in plaats van de site bezocht) en een resultaatgerichte dialoog (geautomatiseerd of live; dat maakt dan niet eens uit) is m.i. een goede manier om dat te kunnen bereiken.

Ook qua impact op de (techniek van de) Gemeente is het geen stap te ver. Er wordt gebruik gemaakt van gestandaardiseerde technieken en is heel eenvoudig in te passen binnen een bestaande website. Ja, er wordt wel verwacht dat gemeentes resources vrijmaken: onder andere in de vorm van kennis beschikbaar stellen.
Draagvlak. Dat is het belangrijkste wat er binnen een gemeente aanwezig moet zijn.

Het tegenargument dat Gemeentes hier aandragen is dat het niet alleen om draagvlak gaat, maar ook dat de burger de nodige wantrouwen heeft jegens de regelgeving. Volgens Frans van Weeghel, afdelingshoofd Middelen van de Gemeente Amsterdam is dat “in de ogen van de Gemeente heel lastig om te doen. de huidige praktijk van wetgeving (veel ad hoc, onder politieke druk geforceerd en in reactie op actuele gebeurtenissen) veroorzaakt een grote mate van tegenstrijdige regels (zie ook de bevindingen van de nationale ombudsman). Daardoor komen mensen ook tussen wal en schip terecht. Onlogische regels koppelen aan logisch opererende technieken, zonder menselijke tussenkomst als ‘buffer’, kan een buitengewoon moeilijk te managen risico vormen.”

Een oplossing die enerzijds het vertrouwen van de burger en de gemeentes moet winnen en anderzijds de complexiteit van de regelgeving kan bedwingen is wellicht om een aantal ‘makkelijke’ en ‘moeilijke’ gebieden aan te wijzen. Er zou dan eerst gefocust moeten worden op de makkelijke gebieden, met weinig risico op maatschappelijke onvrede. Een voorbeeld hiervan zou een middel zijn om het Digitaal Loket op een goede manier te ontsluiten. Geef de burger maar advies: “Welke vergunning moet ik aanvragen als ik X wil?” en biedt op zo’n moment (als Gemeente) ook aan om gelijk de juiste procedure tevoorschijn te halen. De burger hoeft dan niet meer zelf op zoek en krijgt gewoon alles netjes aangereikt.

Een van deze nieuwe middelen is de inzet van 1 virtuele medewerker die de gebruiker kan helpen met allerlei relevante zaken. Het is niet afdoende om een burger door middel van een virtuele assistent door te verwijzen naar een bepaalde pagina waar hij mogelijk de informatie kan vinden. De burger wil actief geholpen worden.

Dit kan door een virtuele medewerker zo in te zetten dat hij niet doorverwijst, maar juist actief de burger van advies voorziet, aanvragen regelt, afspraken maakt, etc. Bijvoorbeeld bij een kapvergunning/parkeervergunning. Eerst geeft de virtuele medewerker advies (op basis van een aantal vragen) of er een vergunningsplicht is en vervolgens begeleidt hij de burger ook door het complete aanvraagproces heen.

Procedures (en het formulier) worden onzichtbaar gemaakt; de aanvraag verloopt geheel in de geautomatiseerde dialoog. Aan het eind van het gesprek krijgt de burger òf een ingevulde pdf aangeboden òf hij dient in te loggen met DigiD en wordt de aanvraag direct verwerkt in de back-office.

Toekomstmuziek? Ik weet zeker van niet! Gelukkig zien de eerste gemeentes en Sociale Diensten dit ook in en gaan ze actief op zoek naar oplossingen.
Juist door geautomatiseerd het gesprek aan te gaan met je burgers kom je te weten wat ze willen en hoe ze dat verwoorden. Het resultaat van die gesprekken kun je vervolgens gebruiken om je dienstverlening in de kern op orde te brengen. Zie het als een luisterend oor/callcenter medewerker die ook doorgeeft waar de burgers gesprekken over voeren (als het goed is tenminste).

Strekking van mijn betoog is dat er wel degelijk manieren zijn om klantvriendelijk met je burgers om te gaan. Je moet daarbij alleen wel buiten de gebaande paden durven te denken. En ja, ik denk dat de nieuwe generatie virtuele medewerkers daar een bijdrage aan kan leveren. Maar zo zijn er nog tientallen andere oplossingen. Elke gemeente/Sociale Dienst zal voor zichzelf moeten bepalen wat het beste werkt. Maar daarvoor moeten ze wel weten wat er in de markt verkrijgbaar is en durven proberen…

Comments are closed.