F@bian.nl

Waarmee kan de chatbot u van dienst zijn?

in de ochtend op 21st April, 2008

Chatbots krijgen een steeds grotere rol in het klantencontact proces. Een van de redenen hiervoor is dat een chatbot hoogwaardig klantcontact aan een bedrijfswebsite toevoegt. Althans in de meeste gevallen. Een goede chatbot neemt namelijk trefzeker de leiding in een gesprek met de klant. Dit gesprek kan oplossingsgestuurd zijn, maar ook adviserend en uitlopend in een verkooptraject. Dit jaar zal het aantal Nederlandse chatbots in één keer verdubbelen.

Die verdubbeling van het aantal chatbots blijkt uit onderzoek dat Chatbots.org heeft gehouden onder alle Nederlandse chatbotleveranciers. In de toekomst zullen we steeds vaker met bijvoorbeeld bedrijven geautomatiseerd contact hebben via chatbots.

Op dit moment zijn er 53 chatbots professioneel ontwikkeld voor de Nederlandse markt. In de beginjaren werden chatbots vooral traditioneel ingezet als entertainment kanaal. Maar nu zien steeds meer bedrijven het voordeel in van chatbots als medium in hun communicatiestrategie. Erwin van Lun, oprichter van Chatbots.org: “Organisaties hebben de afgelopen honderden jaren geleerd hoe ze moeten zenden, hoe ze reclame moeten maken. Met chatbots laten zij zien dat zij langzaam ook leren luisteren. Nederland loopt hierin voorop door de gelijkwaardige cultuur, de talenkennis en de hoge penetratie van breedband internet “.

Een mogelijk gevaar voor deze site is wel dat de term ‘chatbot’ en ‘intelligente dialoog’ nu te pas en te onpas worden gebruikt. Zoals ik in eerdere postings heb aangegeven is in mijn ogen een (enkelvoudig) vraag-antwoordmodel geen chatbot, alhoewel deze nu wel op Chatbots.org zo genoemd worden. Onder een chatbot versta ik een bot die daadwerkelijk in normaal Nederlands een dialoog aan kan gaan, en kan refereren aan wat er eerder in een gesprek ter sprake is gekomen. Dit neemt overigens niet weg dat een vraag-antwoordmodel op dit moment voor bedrijven heel goed afdoende kan zijn, maar om goed naar je klant te kunnen luisteren zal je de dialoog aan moeten gaan.

En dat is mijns inziens de belangrijkste ontwikkeling die we de komende jaren gaan doormaken: bedrijven zullen een (complexe) dialoog willen aangaan met hun klanten via hun website. Een goede chatbot luistert naar de klant en reageert op actieve en bevredigende wijze. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van een juist antwoord. Maar beter nog door bijvoorbeeld de klant te begeleiden en te adviseren tijdens een aankoopproces (webshops) of aanvraagprocedure (Gemeentes).

Één ding is in elk geval duidelijk: steeds meer bedrijven zien de toegevoegde waarde die een chatbot aan zowel klanten als bedrijven kan bieden. De komende tijd zal de lijst op Chatbots.org dan ook behoorlijk uitgebreid worden.

Comments are closed.