F@bian.nl

De klantcontactbranche is op dit moment onderhevig aan grote veranderingen. “We moeten ‘iets’ doen met de klant…Maar wat?”, “Al die zeurende klanten maar”, of “Opschieten…Er staan al te veel klanten, te lang in de wacht” zijn kreten die regelmatig binnen een contactcenter de ronde gaan. Het signaal is duidelijk, zowel vanuit de klant, als vanuit het management: De klant moet geholpen worden, tegen zo laag mogelijke kosten, maar met een zo effectief mogelijk resultaat. Tegenstrijdige belangen? Misschien. Maar toch zijn ze alleszins haalbaar. Namelijk door de inzet van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd. Alhoewel verschillende onderzoeken laten zien dat chatbots laag gewaardeerd worden door zowel klanten als bedrijven, wil ik in dit artikel laten zien dat het anders en positiever kan.

Een mogelijke verklaring voor de lage waardering is het feit dat de onderzochte chatbots behoren tot de zogenoemde eerste generatie bots. Voor de zekerheid: chatbots zijn softwareprogramma’s waarmee je via de website of bijvoorbeeld Windows Live Messenger kunt communiceren door middel van getypte tekst. Een computer beantwoordt dan geheel automatisch door middel van getypte tekst jouw vraag. Deze chatbots ontsluiten in feite een onderliggende kennisbank en zijn er primair op gericht om de vraag in één stap te beantwoorden. De ontsluiting werkt het beste wanneer er gebruik wordt gemaakt van steekwoorden en/of commandotaal (“typ zoek ”). Het gegeven antwoord is vervolgens vaak een algemene tekst en/of verwijzing naar een webpagina waar meer informatie te vinden is. De leveranciers van dit soort systemen tellen dit als een positief resultaat. Terwijl klanten vaak juist complexere vragen hebben en daar een concreet antwoord op willen. Een antwoord dat meer omvat dan alleen maar naar een webpagina verwezen te worden. In feite zeg je hier namelijk tegen je klant: “Daar vind je mogelijk een oplossing voor je probleem. Succes ermee!”. De chatbot leunt vervolgens (virtueel) achterover en is tevreden over het behaalde resultaat: weer een klant een goed antwoord gegeven! Met deze insteek is het nogal logisch dat je als klant geen hoge pet op krijgt van chatbots; je wordt namelijk toch niet goed geholpen door een computer die alleen maar standaardantwoorden geeft. In feite is dit de digitale variant op het aloude ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd worden.

Steekwoorden
Een ander nadeel dat deze chatbots hebben, is dat ze het beste werken door gebruik te maken van steekwoorden of korte zinnen. Dit fenomeen zie je overigens ook terugkomen dankzij Google. Mensen zijn de afgelopen jaren als het ware geïndoctrineerd om zo kernachtig mogelijk te verwoorden wat voor probleem ze hebben of waar ze naar op zoek zijn. Terwijl je tegelijkertijd ziet dat klanten met steeds complexere vraagstukken komen en dat ze 24 uur per dag antwoord willen krijgen. Vrijwel elk onderzoek op dit gebied laat dit ook zien. De klant schreeuwt bijna om aandacht om (in zijn/haar eigen taalgebruik) de dialoog aan te kunnen gaan met het bedrijf. En dan zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Hij wil geholpen worden via internet (anders had hij wel de telefoon gepakt in plaats van de site bezocht) en een resultaatgerichte dialoog zou een goede manier zijn om dat te kunnen bereiken.

Tegelijkertijd zie je ook dat bedrijven steeds vaker en harder roepen dat ze graag de dialoog met jou, als klant aan willen gaan (via de website). Maar in de praktijk word je dan ineens toch weer gedwongen om in steekwoorden je probleem duidelijk te maken. Dit heeft als consequentie dat je basis voor het voeren van een dialoog al compleet verdwenen is. Vergelijk het callcenter waarbij je als calllcenter agent ook niet echt een makkelijk gesprek hebt wanneer de klant als openingszin heeft: “zoek boek”, of “annulering”. Wat bedoelt de klant hiermee? Wil hij iets annuleren dat hij zelf heeft besteld? Of is er iets geannuleerd en wil hij het alsnog bestellen? Hier is natuurlijk geen sprake van een dialoog. En toch is dit de dagelijkse praktijk bij veel van dit soort chatbots.

Tevreden klanten
Dat het ook anders kan, bewijzen verschillende initiatieven in de markt. Door de steeds complexere klantenvraagstukken en klanteisen zie je de behoefte ontstaan aan een next generation virtuele medewerker. Deze nieuwe generatie virtuele assistenten is wel in staat om de (selfservice) klant op zo’n manier te bedienen dat die goed geholpen wordt. Dit kan zowel op het gebied van klantenservice zijn, maar ook advies en sales of als vervanging van formulieren. Idealiter is het een combinatie van deze gebieden. De klant wil bijvoorbeeld graag een advies krijgen over welke telefoon en belbundel hij het beste kan aanschaffen. Op basis van zijn wensen wordt een bundel samengesteld. Vervolgens wordt de gebruiker als het ware door een virtuele verkoper aan de hand meegenomen door het aanschaftraject heen. Tussendoor worden vragen beantwoord over bijvoorbeeld nummerbehoud en uiteindelijk vindt er een dialoog plaats waarmee alle klantgegevens worden achterhaald.
De klant is tevreden, want hij krijgt persoonlijke aandacht en kan gewoon in eigen bewoordingen zeggen hoe hij het maar wil, terwijl hij niet hoeft na te denken over de onderliggende processen en procedures. En ondertussen is het resultaat dat er een kant en klaar contract is ingevuld door de virtuele medewerker die je alleen nog maar hoeft te accorderen.

Een ander voorbeeld is de virtuele assistent van bol.com. Deze medewerker staat 24 uur per dag klaar om al je klantenservice vraagstukken te beantwoorden of op te lossen. Hierbij is het nadrukkelijk niet de bedoeling om klanten naar een webpagina te verwijzen waar ze een antwoord op hun vraag vinden. Wel om enerzijds de klanten van bol.com op elk moment van de dag op een correcte manier te helpen door middel van een daadwerkelijke dialoog. En anderzijds ook om de druk op het callcenter te verminderen.

De virtuele medewerker van bol.com handelt inmiddels meer dan 1500 gesprekken per dag af. En een gesprek is hier meer dan een enkelvoudig vraag-antwoord spelletje, een gemiddelde dialoog bestaat namelijk uit 8 interacties met uitschieters naar ruim 100 zinnen. Nu wil het aantal interacties nog niets zeggen over de kwaliteit van het gesprek. Het laat alleen zien dat er daadwerkelijk een dialoog is gevoerd.

Pest-caller
Overigens zie je dat bij bol.com een relatief groot percentage van de geautomatiseerde gesprekken bestaat uit testgesprekken van klanten die willen kijken waar hij allemaal antwoord op kan krijgen. Dit verklaart ook het soms extreem grote aantal interacties. Klanten hebben door dat ze met een computer aan het chatten zijn en willen zien hoe hij op scheldwoorden en oneerbare voorstellen reageert. Dit levert de bijvoorbeeld de volgende conversatie op:

Gebruiker: Fuck You!
bol.com zegt: Dit soort woorden horen in dit gesprek niet thuis. Om weer terug te komen op waar we het net over hadden: Kan ik u nog verder ergens mee van dienst zijn?
Gebruiker: ha ha briljant dit beter als de IKEA

Dit gesprek duurde trouwens maar liefst 1332 seconden. En al die tijd zit de klant wel naar het logo van bol.com te staren. En verder maakt het de virtuele medewerker niet uit of je hem ‘bezet’ houdt met onzinpraat. Al wil je de hele avond over onzin chatten, geen enkel probleem. De overige bezoekers merken hier namelijk helemaal niets van, die worden gewoon direct te ‘woord’ gestaan. Vergelijk dit met een echte callcenter agent die bezet wordt gehouden door dit soort personen. Net als de kosten voor dit gesprek, die zijn slechts een paar cent bij de virtuele medewerker versus een paar euro met een echte agent. Maar dit terzijde. Want veel belangrijker is het natuurlijk om te weten of het probleem van de klant ook echt opgelost wordt en hoe de klant deze vorm van communicatie waardeert.

Om dit te meten wordt er aan het eind van elk gesprek gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de kwaliteit van het gevoerde gesprek. Gemiddeld krijgt de virtuele assistent hier een 6,7 voor. Daarnaast worden steekproefsgewijs de gevoerde gesprekken nagelopen en kwalitatief beoordeeld. Dit zorgt voor de nodige controle en verbeteringen van de gesprekken, waardoor de gesprekken ook steeds beter en natuurlijker verlopen.

Heropvoeden
Elk gesprek wordt namelijk gelogd. Een opvallende fenomeen dat we hier zien is dat klanten moeite hebben met het voeren van een echte dialoog. Zoals eerder genoemd zijn ze inmiddels zo gewend om in steekwoorden te typen dat de virtuele medewerker de klant bijna moet heropvoeden. Dat gebeurt op dezelfde manier zoals een callcenter-agent dat ook zou doen. Om het voorbeeld “annulering” er weer bij te pakken. We willen er achter komen wat de klant nou precies bedoelt en hem tegelijkertijd aanmoedigen dat hij best wel wat meer woorden mag gebruiken. Dit doen we door te vragen wat de klant precies met annulering bedoelt en of hij meer toelichting wil geven. Dan pas hebben we echt een gesprek. De logboeken laten zien dat deze inspanning z’n vruchten afwerpt. Het aantal volledige zinnen stijgt gestaag.

Latente behoefte
De logboeken geven ook een goede inzage in hoe klanten hun problemen formuleren en wat ze nou echt bedoelen of waar ze naar op zoek zijn. Zo kun je er als bedrijf achter komen waar de latente behoeftes van je klant zitten en daar met je marketingactiviteiten of procedures op inspelen. Ook kun je heel eenvoudig de dialogen aanpassen. Je kunt bijvoorbeeld verschillende schrijfwijzen uitproberen en exact zien hoe klanten hierop reageren. Wanneer klanten positief reageren op een bepaalde schrijfwijze of –stijl kun je dit zelfs doorvoeren binnen de rest van je organisatie. Dit voorbeeld laat eigenlijk zien waar het bij een virtuele medewerker om draait: je krijgt veel meer feeling met je klanten, je leert ze beter te begrijpen, wat hun beweegredenen zijn en hoe ze in contact willen komen.

Escalatie
Natuurlijk verlopen niet alle gesprekken goed. Maar je kunt de logboeken gebruiken om te achterhalen waarom het gesprek fout is gegaan en het vervolgens verhelpen. Verder is het mogelijk om nog tijdens het gesprek te escaleren naar een ander kanaal. Zo kan er bijvoorbeeld naar een live-chat omgeving worden doorgeschakeld (mits er een agent beschikbaar is), die een samenvatting van het reeds gevoerde gesprek te zien krijgt en het gesprek kan overnemen. Maar buiten kantooruren kan het gesprek ook escaleren naar andere contactmogelijkheden zoals bijvoorbeeld via e-mail. Dit is bij bol.com de gehanteerde methode. Klanten worden actief gestimuleerd om eerst hun vraag via de geautomatiseerde dialoog te stellen, in plaats van contact op te nemen met het callcenter. Wanneer klanten toch aangeven dat ze contact willen opnemen of wanneer de virtuele assistent zelf opmerkt dat het gesprek niet goed verloopt, wordt de op te stellen e-mail bewust binnen de dialoog afgehandeld. De klant kan hierdoor op z’n eigen manier verwoorden waarom hij contact op wil nemen; zonder gebonden te zijn aan (beperkte) invoervelden. Een bijkomend voordeel is dat je nu voor het eerst echt inzicht heb in wat de klant zegt en wil, in plaats van standaard aangevinkte velden op een formulier (Ja/nee; man/vrouw; etc).

De case van bol.com laat zien dat, mits op een correcte en strategische wijze ingezet, virtuele assistenten wel degelijk in staat zijn om op een adequate manier een dialoog met de klant te voeren en zo een effectief resultaat te helpen behalen. Dit resultaat geldt zowel voor de klanttevredenheid, maar ook voor de lastenverlichting en kostenreductie in het contactcenter.

Dit artikel is in september 2009 ook verschenen in CCM (Customer Contact Magazine) nr. 7

Uit onderzoek van Netmarketing (volledig rapport)blijkt dat 46% van de gebruikers verdwaalt in menu’s van gemeentewebsites. Vooral bij de grote vier gemeentes is het raak: In Den Haag komt slechts 54% bij de gewenste pagina uit. Rotterdam presteert het ‘beste’ van de grote vier. Maar ook dan is slechts 64% in staat de gezochte informatie te bereiken.

Dit soort onderzoeken toont eens te meer aan dat de burger nog steeds niet goed online geholpen wordt door zijn of haar Gemeente. Volgens mij is het zaak om met onconventionele middelen te gaan werken en als gemeente durf te tonen. Gemeentes hebben nog teveel koudwatervrees en blijven op de gebaande paden.

Zo wordt al jaren gebruik gemaakt van o.a. bestaande pakketten en oplossingen die al een paar jaar beschikbaar zijn. ‘andere gemeentes gebruiken dat ook, dus zal het wel goed zijn’, lijkt de gedachte.

Overigens geldt de slechte vindbaarheid niet alleen voor Gemeentesite. Ook bijvoorbeeld (semi-)overheidssites als de Belastingdienst kunnen er wat van, zoals iemand op LinkedIn gisteren tegen mij zei: “Vandaag heb ik uitstel van aangifte aangevraagd. Schier onvindbaar. De zoekfunctie meldt dat ik naar Formulieren Overig moet navigeren, maar niet eens een hint voor waar je die kunt vinden.
Formulieren Overig bestaat volgens mij ook helemaal niet. Uiteindelijk is de enige manier om het formulier te vinden, te doen alsof je wel je aangifte wilt doen. Dan staat diep in Aangifte ook eindelijk Uitstel ergens plompverloren in een lang lijstje.” (LinkedIn groep: Leiden Netwerk, Albert Lauer)

Maar ik ben er van overtuigd dat je als gemeente moet durven inzetten op nieuwe middelen. Bijna elk onderzoek op dit gebied laat zien dat de burger bijna schreeuwt om (in zijn/haar eigen taalgebruik) de dialoog aan te kunnen gaan met de overheid. En dan zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De burger wil geholpen worden via internet (anders had hij wel de telefoon gepakt in plaats van de site bezocht) en een resultaatgerichte dialoog (geautomatiseerd of live; dat maakt dan niet eens uit) is m.i. een goede manier om dat te kunnen bereiken.

Ook qua impact op de (techniek van de) Gemeente is het geen stap te ver. Er wordt gebruik gemaakt van gestandaardiseerde technieken en is heel eenvoudig in te passen binnen een bestaande website. Ja, er wordt wel verwacht dat gemeentes resources vrijmaken: onder andere in de vorm van kennis beschikbaar stellen.
Draagvlak. Dat is het belangrijkste wat er binnen een gemeente aanwezig moet zijn.

Het tegenargument dat Gemeentes hier aandragen is dat het niet alleen om draagvlak gaat, maar ook dat de burger de nodige wantrouwen heeft jegens de regelgeving. Volgens Frans van Weeghel, afdelingshoofd Middelen van de Gemeente Amsterdam is dat “in de ogen van de Gemeente heel lastig om te doen. de huidige praktijk van wetgeving (veel ad hoc, onder politieke druk geforceerd en in reactie op actuele gebeurtenissen) veroorzaakt een grote mate van tegenstrijdige regels (zie ook de bevindingen van de nationale ombudsman). Daardoor komen mensen ook tussen wal en schip terecht. Onlogische regels koppelen aan logisch opererende technieken, zonder menselijke tussenkomst als ‘buffer’, kan een buitengewoon moeilijk te managen risico vormen.”

Een oplossing die enerzijds het vertrouwen van de burger en de gemeentes moet winnen en anderzijds de complexiteit van de regelgeving kan bedwingen is wellicht om een aantal ‘makkelijke’ en ‘moeilijke’ gebieden aan te wijzen. Er zou dan eerst gefocust moeten worden op de makkelijke gebieden, met weinig risico op maatschappelijke onvrede. Een voorbeeld hiervan zou een middel zijn om het Digitaal Loket op een goede manier te ontsluiten. Geef de burger maar advies: “Welke vergunning moet ik aanvragen als ik X wil?” en biedt op zo’n moment (als Gemeente) ook aan om gelijk de juiste procedure tevoorschijn te halen. De burger hoeft dan niet meer zelf op zoek en krijgt gewoon alles netjes aangereikt.

Een van deze nieuwe middelen is de inzet van 1 virtuele medewerker die de gebruiker kan helpen met allerlei relevante zaken. Het is niet afdoende om een burger door middel van een virtuele assistent door te verwijzen naar een bepaalde pagina waar hij mogelijk de informatie kan vinden. De burger wil actief geholpen worden.

Dit kan door een virtuele medewerker zo in te zetten dat hij niet doorverwijst, maar juist actief de burger van advies voorziet, aanvragen regelt, afspraken maakt, etc. Bijvoorbeeld bij een kapvergunning/parkeervergunning. Eerst geeft de virtuele medewerker advies (op basis van een aantal vragen) of er een vergunningsplicht is en vervolgens begeleidt hij de burger ook door het complete aanvraagproces heen.

Procedures (en het formulier) worden onzichtbaar gemaakt; de aanvraag verloopt geheel in de geautomatiseerde dialoog. Aan het eind van het gesprek krijgt de burger òf een ingevulde pdf aangeboden òf hij dient in te loggen met DigiD en wordt de aanvraag direct verwerkt in de back-office.

Toekomstmuziek? Ik weet zeker van niet! Gelukkig zien de eerste gemeentes en Sociale Diensten dit ook in en gaan ze actief op zoek naar oplossingen.
Juist door geautomatiseerd het gesprek aan te gaan met je burgers kom je te weten wat ze willen en hoe ze dat verwoorden. Het resultaat van die gesprekken kun je vervolgens gebruiken om je dienstverlening in de kern op orde te brengen. Zie het als een luisterend oor/callcenter medewerker die ook doorgeeft waar de burgers gesprekken over voeren (als het goed is tenminste).

Strekking van mijn betoog is dat er wel degelijk manieren zijn om klantvriendelijk met je burgers om te gaan. Je moet daarbij alleen wel buiten de gebaande paden durven te denken. En ja, ik denk dat de nieuwe generatie virtuele medewerkers daar een bijdrage aan kan leveren. Maar zo zijn er nog tientallen andere oplossingen. Elke gemeente/Sociale Dienst zal voor zichzelf moeten bepalen wat het beste werkt. Maar daarvoor moeten ze wel weten wat er in de markt verkrijgbaar is en durven proberen…

Onder de naam Herfstdebat 2008 organiseerde Coníche een rondetafeldiscussie met professionals uit de klantcontactsector (waaronder ik als ‘professional’ uit de geautomatiseerde chat-sector). Onder leiding van Peter Coelman (Coniche) als facilitator werd gesproken over multichannel klantcontact. Opmerkelijk: het idee dat organisaties moeten bouwen aan relaties met klanten, zou wel eens niet meer helemaal levenvatbaar kunnen zijn.

Een verslag van het Herfstdebat is gepubliceerd in het Contactcenter Magazine van december 2008.

Lees hier het volledige artikel. Vanaf stelling twee vind je ook enkele citaten uit mijn mond.

Chatbots krijgen een steeds grotere rol in het klantencontact proces. Een van de redenen hiervoor is dat een chatbot hoogwaardig klantcontact aan een bedrijfswebsite toevoegt. Althans in de meeste gevallen. Een goede chatbot neemt namelijk trefzeker de leiding in een gesprek met de klant. Dit gesprek kan oplossingsgestuurd zijn, maar ook adviserend en uitlopend in een verkooptraject. Dit jaar zal het aantal Nederlandse chatbots in één keer verdubbelen.

Die verdubbeling van het aantal chatbots blijkt uit onderzoek dat Chatbots.org heeft gehouden onder alle Nederlandse chatbotleveranciers. In de toekomst zullen we steeds vaker met bijvoorbeeld bedrijven geautomatiseerd contact hebben via chatbots.

Op dit moment zijn er 53 chatbots professioneel ontwikkeld voor de Nederlandse markt. In de beginjaren werden chatbots vooral traditioneel ingezet als entertainment kanaal. Maar nu zien steeds meer bedrijven het voordeel in van chatbots als medium in hun communicatiestrategie. Erwin van Lun, oprichter van Chatbots.org: “Organisaties hebben de afgelopen honderden jaren geleerd hoe ze moeten zenden, hoe ze reclame moeten maken. Met chatbots laten zij zien dat zij langzaam ook leren luisteren. Nederland loopt hierin voorop door de gelijkwaardige cultuur, de talenkennis en de hoge penetratie van breedband internet “.

Een mogelijk gevaar voor deze site is wel dat de term ‘chatbot’ en ‘intelligente dialoog’ nu te pas en te onpas worden gebruikt. Zoals ik in eerdere postings heb aangegeven is in mijn ogen een (enkelvoudig) vraag-antwoordmodel geen chatbot, alhoewel deze nu wel op Chatbots.org zo genoemd worden. Onder een chatbot versta ik een bot die daadwerkelijk in normaal Nederlands een dialoog aan kan gaan, en kan refereren aan wat er eerder in een gesprek ter sprake is gekomen. Dit neemt overigens niet weg dat een vraag-antwoordmodel op dit moment voor bedrijven heel goed afdoende kan zijn, maar om goed naar je klant te kunnen luisteren zal je de dialoog aan moeten gaan.

En dat is mijns inziens de belangrijkste ontwikkeling die we de komende jaren gaan doormaken: bedrijven zullen een (complexe) dialoog willen aangaan met hun klanten via hun website. Een goede chatbot luistert naar de klant en reageert op actieve en bevredigende wijze. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van een juist antwoord. Maar beter nog door bijvoorbeeld de klant te begeleiden en te adviseren tijdens een aankoopproces (webshops) of aanvraagprocedure (Gemeentes).

Één ding is in elk geval duidelijk: steeds meer bedrijven zien de toegevoegde waarde die een chatbot aan zowel klanten als bedrijven kan bieden. De komende tijd zal de lijst op Chatbots.org dan ook behoorlijk uitgebreid worden.

‘Online is dood, de toekomst is aan print’

aldus uitgever Cornelis van den Berg, van De Pers.

…Ja, die man gaat er wel komen…*zucht*…
O ja, gelukkig maakt hij ‘slechts’ €60.000,- verlies PER DAG!
Dan waren onze plannen met WeelkyBreak toch beter en winstgevender.

Deze week is de soft launch van Chatbots.org. Dit is een website waar initiatiefnemer Erwin van Lun een overzicht presenteert van de chatbots in Nederland en daarbuiten.
Wat opvalt als je naar het overzicht kijkt, is dat 9 van de 10 chatbots een avatar heeft. Dit geldt zeker ook voor de virtuele medewerkers binnen een self-service omgeving.
Raar eigenlijk, want heb je ooit wel eens een ‘echte‘ callcentermedewerker gezien?
Het lijkt wel alsof bedrijven steeds vaker zeggen: “ik wil graag een chatbot. Krijg ik er dan ook zo’n leuke dame bij?”

Gouden regel
Je ziet eigenlijk twee soorten avatars, of identiteiten, bij een chatbot. Enerzijds heb je een grafische representatie van een dier (Mier3000) of een msn-buddy karakter(Chuck). Maar anderzijds zie je steeds meer vrouwelijk vormgegeven chatbots (Heleen). Met name in de contactcenter-wereld zie je bijna alleen maar vrouwelijke personages. Nou weet ik wel dat van oorsprong de gouden regel was dat klanten contact moeten hebben met een vrouwelijke medewerker. Maar mijns inziens gaat die regel al lang niet meer op voor chatbots.

Het belangrijkste doel van een chatbot op een website moet klantcontact zijn. De klant heeft een vraag of een probleem en zoekt (actief!) naar een oplossing. Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat mensen een chatbot gaan uittesten, wanneer hun vraag is beantwoord. Ze gaan kijken hoe ver ze kunnen gaan en wat voor antwoorden ze terug krijgen. Let wel: dit doet een klant dus nog binnen de omgeving van het bedrijf. De antwoorden die de bot geeft, zullen dus gezien worden als een antwoord gegeven door het bedrijf. Ook als een klant de bot uitscheld of vraagt naar de aanwezige seksuele behoeften. Het zou mij zeer verbazen, of een ‘mannelijke’ chatbot net zo uitgetest zou worden…

Bewegende poppetjes
Daarnaast is het natuurlijk hartstikke interessant wanneer de avatar emoties toont en van gezichtsuitdrukking verandert naar aanleiding van een opmerking. Of zoals een journalist van Management Team van de week vroeg: “Wanneer krijgen we van die bewegende poppetjes te zien?”. Maar daar draait het toch niet om? Het draait toch juist om de dialoog die je als bedrijf met je klanten kunt voeren met behulp van een chatbot.

Helemaal aan de andere kant van het chatbotspectrum zie je dan ook bedrijven die er bewust voor kiezen om hun chatbot geen identiteit te geven. Dit doen ze niet alleen omdat een avatar een extra identiteit is, die onder controle moet komen te staan van de afdeling ‘Corporate identity’ (Wat voor kleur kleding mag je zien; Hoe oud moet avatar zijn; etc). Als je het goed wilt doen, zal de bot namelijk compleet binnen de huisstijl moeten vallen.

Ga de dialoog aan
Maar deze bedrijven kiezen juist voor een chatbot zonder avatar, omdat het ze daar niet om te doen is. Een avatar neemt alleen maar onnodige ruimte in op een website. Die ruimte kun je veel beter gebruiken om de dialoog aan te gaan met je klant. De hele interface van de meeste bots is op dit moment totaal niet dialoog georiënteerd. Het lijkt wel of het botpersonage belangrijker is. Er is vaak maar een beperkte ruimte om je vraag te stellen. Vervolgens verschijnt het antwoord in een ander veld.

Met avatar:

Met dialoog:

Terwijl het zo belangrijk is om een dialoog ook als zodanig te presenteren. Dus het hele gesprek direct onder elkaar. Wanneer de gebruiker reageert, blijven de oude zinnen gewoon te zien in plaats van te verdwijnen. Deze visuele truc zorgt ervoor dat klanten eerder denken dat er naar ze geluisterd wordt en dat er ook onthouden wordt wat er zojuist is gezegd. Uiteindelijk kom je op deze manier echt in dialoog met je klant en wie weet vind je in de logbestanden maar zo wat latent aanwezige behoeftes van je klant.

Daarom denk ik dat niet de identiteit, maar de dialoog het succes bepaalt van een chatbot contact. Om een chatbot contact succesvol te laten verlopen moet de bot gepositioneerd worden door middel van een goede dialoogstijl. Een avatar draagt denk ik niet bij aan deze succesvolle positionering.

Dit artikel is ook gepubliceerd op Marketingfacts

Deze week is de soft launch van Chatbots.org. Dit is een website waar initiatiefnemer Erwin van Lun een overzicht presenteert van de chatbots in Nederland en daarbuiten.
Wat opvalt als je naar het overzicht kijkt, is dat 9 van de 10 chatbots een avatar heeft. Dit geldt zeker ook voor de virtuele medewerkers binnen een self-service omgeving.
Raar eigenlijk, want heb je ooit wel eens een ‘echte‘ callcentermedewerker gezien?
Het lijkt wel alsof bedrijven steeds vaker zeggen: “ik wil graag een chatbot. Krijg ik er dan ook zo’n leuke dame bij?”

Gouden regel
Je ziet eigenlijk twee soorten avatars, of identiteiten, bij een chatbot. Enerzijds heb je een grafische representatie van een dier (Mier3000) of een msn-buddy karakter(Chuck). Maar anderzijds zie je steeds meer vrouwelijk vormgegeven chatbots (Heleen). Met name in de contactcenter-wereld zie je bijna alleen maar vrouwelijke personages. Nou weet ik wel dat van oorsprong de gouden regel was dat klanten contact moeten hebben met een vrouwelijke medewerker. Maar mijns inziens gaat die regel al lang niet meer op voor chatbots.

Het belangrijkste doel van een chatbot op een website moet klantcontact zijn. De klant heeft een vraag of een probleem en zoekt (actief!) naar een oplossing. Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat mensen een chatbot gaan uittesten, wanneer hun vraag is beantwoord. Ze gaan kijken hoe ver ze kunnen gaan en wat voor antwoorden ze terug krijgen. Let wel: dit doet een klant dus nog binnen de omgeving van het bedrijf. De antwoorden die de bot geeft, zullen dus gezien worden als een antwoord gegeven door het bedrijf. Ook als een klant de bot uitscheld of vraagt naar de aanwezige seksuele behoeften. Het zou mij zeer verbazen, of een ‘mannelijke’ chatbot net zo uitgetest zou worden…

Bewegende poppetjes
Daarnaast is het natuurlijk hartstikke interessant wanneer de avatar emoties toont en van gezichtsuitdrukking verandert naar aanleiding van een opmerking. Of zoals een journalist van Management Team van de week vroeg: “Wanneer krijgen we van die bewegende poppetjes te zien?”. Maar daar draait het toch niet om? Het draait toch juist om de dialoog die je als bedrijf met je klanten kunt voeren met behulp van een chatbot.

Helemaal aan de andere kant van het chatbotspectrum zie je dan ook bedrijven die er bewust voor kiezen om hun chatbot geen identiteit te geven. Dit doen ze niet alleen omdat een avatar een extra identiteit is, die onder controle moet komen te staan van de afdeling ‘Corporate identity’ (Wat voor kleur kleding mag je zien; Hoe oud moet avatar zijn; etc). Als je het goed wilt doen, zal de bot namelijk compleet binnen de huisstijl moeten vallen.

Ga de dialoog aan
Maar deze bedrijven kiezen juist voor een chatbot zonder avatar, omdat het ze daar niet om te doen is. Een avatar neemt alleen maar onnodige ruimte in op een website. Die ruimte kun je veel beter gebruiken om de dialoog aan te gaan met je klant. De hele interface van de meeste bots is op dit moment totaal niet dialoog georiënteerd. Het lijkt wel of het botpersonage belangrijker is. Er is vaak maar een beperkte ruimte om je vraag te stellen. Vervolgens verschijnt het antwoord in een ander veld.

Met avatar:

Met dialoog:

Terwijl het zo belangrijk is om een dialoog ook als zodanig te presenteren. Dus het hele gesprek direct onder elkaar. Wanneer de gebruiker reageert, blijven de oude zinnen gewoon te zien in plaats van te verdwijnen. Deze visuele truc zorgt ervoor dat klanten eerder denken dat er naar ze geluisterd wordt en dat er ook onthouden wordt wat er zojuist is gezegd. Uiteindelijk kom je op deze manier echt in dialoog met je klant en wie weet vind je in de logbestanden maar zo wat latent aanwezige behoeftes van je klant.

Daarom denk ik dat niet de identiteit, maar de dialoog het succes bepaalt van een chatbot contact. Om een chatbot contact succesvol te laten verlopen moet de bot gepositioneerd worden door middel van een goede dialoogstijl. Een avatar draagt denk ik niet bij aan deze succesvolle positionering.

Een paar weken geleden lag ik aan de rand van het zwembad in Turkije het boek Weg van Lila te lezen. Toen ik het boek uit had (goed boek!), las ik tot m’n verbazing het dankwoord en daar werd ik in genoemd! Als speciale dank voor het maken van de website www.wegvanlila.nl.
Erg leuk, zeker omdat ik er niet van op de hoogte was.
Mocht je nu benieuwd zijn waar het boek over gaat, dan kun je het natuurlijk altijd bestellen via de site van Karakter Uitgevers. En nee, dit is geen reclame; ik ben daar niet meer werkzaam :-P. Is trouwens ook een goede Sinterklaastip…

De afgelopen maanden zijn er een aantal Nederlandse pilots gestart waarin chatbots het eerste aanspreekpunt vormen voor klanten. Deze chatbots variëren van redelijk simpele bots die alleen via Live Messenger te benaderen zijn, tot complexe chatbots die via verschillende kanalen kunnen antwoorden en waar gedurende de conversatie direct relevante webcontent kan worden gepresenteerd of feedback kan worden gegeven. Wat opvalt is dat deze pilots bij bedrijven niet zozeer opgezet worden om de klanttevredenheid te vergroten, maar wel om te kijken wat nu precies de mogelijkheden zijn van chatbottechnologie.
Daarom dit artikel om de huidige stand van zaken weer te geven van de Nederlandse chatbots; mede gebaseerd op de ervaringen die zijn opgedaan bij deze pilot-projecten.

Van simpel…
De meeste chatbots die niet zo heel veel kunnen, zijn te vinden op Windows Live Messenger. Voorbeelden hiervan zijn MrMovie, Postbank Buddy en Finnu. Deze bots halen stuk voor stuk hun standaard informatie op uit een database, en waarbij de interactie uit niet meer bestaat dan het aangeven van bijvoorbeeld een naam of nummer.
Deze chatbots zijn gebaseerd op een (enkelvoudig) vraag-antwoordmodel. Waar ik als gebruiker tegenaan loop is dat de gebruiker direct op een statische, maar krampachtige manier duidelijk wordt gemaakt wat hij wel/niet mag zeggen, zoals dit voorbeeld van Finnu laat zien:

”Hoi [NAME, ik ben Finnu.
Vraag aan me van wie je de contactgegevens zoekt en in welke woonplaats.
Bijvoorbeeld “ik zoek een Makelaar in Amsterdam” of “Jansen Zoetermeer”. Om mij door te sturen naar een bekende kun je ‘doorsturen’ intypen. Wie of wat zoek je?”

Ik voel me als gebruiker bijna als een klein kind behandeld; je mag niet eens zelf bepalen hoe je een relevante vraag stelt. Het beste resultaat haal je als je enkel wat steekwoorden intypt. Deze chatbots zijn eigenlijk niet meer dan een veredelde zoekmachine.

Aangezien deze chatbots op dit moment nog het meest zichtbaar zijn, is de associatie van wat een chatbot kan al gauw hiermee gelegd. Helaas krijgen veel mensen hierdoor een verkeerd en negatief beeld van de term ‘chatbot’. Want de techniek is inmiddels een stuk verder gevorderd.

…naar complex
Inmiddels wordt er namelijk hard gewerkt door verschillende bedrijven aan een nieuwe generatie chatbots. Deze chatbots kunnen op verschillende manieren worden ingezet.
Allereerst zijn er bots die worden gepositioneerd met een duidelijke identiteit en die je helpen navigeren over een website of vaak gestelde vragen beantwoorden, zoals Nadine (verhuisbot) van de Gemeente Rotterdam(SSC) en Anna van Ikea(Artificial Solutions).

Deze bots hebben allen een vrouwelijke persoonlijkheid gekregen en zijn in staat om de gebruiker op een natuurlijke manier een vraag te laten stellen en daar ook in normaal Nederlands antwoord op te geven. Maar ook bij deze chatbots blijft het bij een simpel vraag-antwoordmodel, waar van een echte dialoog geen sprake is. Er wordt niet bijgehouden wat er eerder in het gesprek gezegd is en waar aan gerefereerd kan worden. Verder kunnen deze bots niet omgaan met spel- en grammaticafouten. Wanneer ik tegen Nadine zeg, dat ik ga ‘verhuzien’, dan antwoordt ze met “ Het spijt me, maar ik begrijp deze vraag niet.”. Terwijl je er vanuit mag gaan dat een bot die je helpt met informatie over verhuizen op de hoogte is van alle mogelijke schrijfwijzen, inclusief de foute.

…en begrijpend
De volgende stap in de evolutie van chatbots is dat je daadwerkelijk een gesprek of een discussie kunt voeren en dat de bot weet waar je het over hebt, ook wanneer je een typfout maakt.
Yvette van de Rabobank(Elitech) is hier een voorbeeld van. Met haar kun je een kleine, maar goedlopende discussie via Live Messenger voeren. Ze vraagt door op basis van je gegeven antwoorden. Maar ook hier gaat het op een gegeven moment fout in een gesprek als ze ineens vanuit het niets in het Engels begint te praten: “Yvette zegt: ‘I’m sorry, all my circuits are busy right now. Please try again soon’”.

Een project waarbij ik zelf nauw ben betrokken is een pilot binnen de beveiligde omgeving van My Vodafone (Live Presence). De klant kan hier terecht met al zijn vragen over zijn online rekening. Door middel van wedervragen wordt achterhaald waar de klant precies een vraag over heeft en de bot presenteert vervolgens een oplossing. Wanneer de bot echter niet achter de juiste oplossing kan komen, zal de gebruiker worden doorgeschakeld met een echte medewerker. Drie opmerkelijke details die de pilot nu al laten zien, is dat blijkt dat deze vorm van klantenservice ook bijzonder geschikt is voor doven en slechthorenden (bron). Daarnaast hebben gebruikers vaak niet eens door dat ze met een computer aan het chatten zijn (“Bedankt en jij ook een fijne avond, doeg!”). En ten derde zien we in de logs die we bijhouden, dat klanten ook hun vragen en behoeftes uiten over zaken die nog niet eerder bekend waren. Deze zaken zijn blijkbaar niet belangrijk of dringend genoeg om voor te bellen, maar leven wel bij de gebruiker. Dankzij de chat kom je beter achter klantbehoeftes die voorheen onzichtbaar bleven.

De chatbot bij Vodafone dient voornamelijk als eerste aanspreekpunt voor gebruikers. De gebruiker wordt doorgeschakeld met een live-agent wanneer de chatbot geen goed antwoord op de vraag heeft.
Overigens merken we dat deze chatbot beter werkt wanneer er in volzinnen getypt wordt, dan wanneer er alleen steekwoorden gebruikt worden. Het blijkt dat dit op dit moment nog een nadeel is, aangezien gebruikers gewend zijn om met steekwoorden betere resultaten te behalen.

Concluderend kun je zien dat de meest zichtbare chatbots op dit moment nog veredelde zoekmachines zijn, die zorgen voor een negatieve associatie met het woord ‘chatbot’. Daarnaast komt het op dit moment nog regelmatig voor dat een chatbot de gebruiker niet begrijpt. Maar je ziet ook dat de markt en mogelijkheden van chatbots in zeer rap tempo toeneemt en dat de gebruikers steeds meer accepteren dat ze met een computer aan het chatten zijn. Het belangrijkste voor een klant is dat ze op een normale manier aangesproken worden en hun vraag beantwoordt of probleem adequaat opgelost wordt. Dat zorgt voor een grote klanttevredenheid enerzijds en op een besparing op de klantcontact kosten anderzijds. Het is alleen de vraag of de ontwikkelingen hard genoeg gaan om de negatieve associatie nog kan worden weggenomen?

Fabian de Graaf is ITR Designer bij Live Presence en heeft ruim 3 jaar ervaring met de ontwikkeling van chatbots. Dit artikel is ook gepubliceerd op Marketingfacts

…zo ook aan het avontuur dat WeeklyBreak heet.
Althans voorlopig.
Na veel gesprekken met verschillende investeerders is het ons niet gelukt er één voor WeeklyBreak te vinden.
Dit houdt in dat het concept ‘WeeklyBreak’ simpelweg niet kan worden gestart.
Het is heel erg spijtig, voor ons en voor de Nederlandse lezer die een fantastisch blad moet missen. 😉
Maar het is de realiteit, dus moeten we gewoon verder.

Nu druk bezig om alles netjes (financieel) af te handelen en daarna maar eens kijken of en wat voor leuks er verder allemaal op de arbeidsmarkt te doen is.

Oftewel: internetmarketeer met veel ervaring in het runnen van een eigen toko en het managen van mensen zkt leuke functie met dito salaris. Het liefst als freelancer of parttime en in de omgeving van Leiden. Verder ben ik heel bescheiden hoor 🙂

Zo we zijn alweer een maandje druk bezig met de laatste voorbereidingen van de deelnemersinschrijving. Woensdag a.s. (de 20e) zal die weer starten, dus dat wordt spannend!
Als bedankje voor de medewerkers hadden we gisteravond het jaarlijkse medewerkersfeest, wat ondanks de late start van de muziek super gezellig werd. Nou ja kijk en oordeel zelf maar: Klikkerdeklik

Gisteravond (31 okt) deden we met AlFaMedia mee met de Leidse ondernemerswedstrijd Lef! . En tadaa….die hebben we gewonnen! Zodoende mogen we nu meedoen in de finale die in juni volgend jaar in de Leidse Schouwburg zal plaatsvinden. Op Sleutelstad.nl lees je het complete verslag.
Wij zijn er in ieder geval erg blij mee; het is weer een steuntje in de rug dat we op de goede weg zijn met WeeklyBreak.

Zooow…Het was een tijdje wat rustiger hier. Ik ben de afgelopen weken namelijk vrijwel alleen maar bezig geweest met de LCKV, waaronder de Opzet en Afbraak Gehandicapten op Terschelling en een week kamp draaien op Wiltz. Wat een fantastische kampweek was dat zeg! De foto’s daarvan zijn overigens hier te bekijken.
Ik probeer nu al een paar dagen bij te komen van de kampkater, maar dat wil nog niet echt lukken.
Maar het zal toch moeten, want we gaan aan de slag met WeeklyBreak! We hebben groen licht gekregen van de financierders en kunnen er nu dus vol tegen aan. De verwachting is dat half november het eerste exemplaar te verkrijgen is.

Afgelopen week eindelijk weer wat meevallers voor WeeklyBreak!
Allereerst hebben we de distributie nu zo goed als rond. Maar zijn we ondertussen ook druk bezig met onze naamsbekendheid.
Daarnaast waren we te gast bij BNR (Business News Radio) in het programmaonderdeel ‘Elevator Pitch‘, waarin we (lees: Alexander) ons verhaal mochten doen.
Gelukkig zijn ze bij BNR behoorlijk hip en is het programma hier als podcast te beluisteren. Het wordt interessant vanaf 7:27 minuten :-).

De lijst met interviews wordt langzaamaan steeds groter. Cool!
In de Kamerkrant (blad van de KvK. Blz. 9) van eind april staan we maar liefst met een hele pagina! Met daarin onder meer “Wij cowboys tegen de gevestigde tijdschriftenwereld”.

Kortom: WeeklyBreak wordt steeds bekender!

Zo alweer een weekje terug van een fantastische week skiën in ValThorens samen met Sophie, Hester, Marlies, Steven en Wouter.
Ik kan het iedereen aanraden om zo laat in het jaar te gaan skiën: rustig op de piste en toch nog voldoende sneeuw, maar vooral ook heerlijk warm en zonnig. Het enige nadeel: bijna alle kroegen zijn al dicht..wat nou après-ski?? 🙂
Nou nu maar ff 6 weken lang knallen voor WeeklyBreak en de LCKV en dan weer naar Curacao om Stéphanie op te zoeken!

Afgelopen week (woensdag 5 april) mocht ik eindelijk mijn Masters of Art diploma ophalen van m’n studie. Ik ben dus officieel student-af! JEUH!
Voortaan dien ik aangesproken te worden als de Weledelgeleerde Heer Fabian de Graaf Master of Arts….Maar gewoon ‘meneer’ mag ook hoor 😀

Na het jaren consequent geweigerd te hebben, ben ik vandaag eindelijk overstag gegaan en heb ik me aangemeld voor Hyves. Tsja..ik kon nu natuurlijk nie tmeer achterblijven, nu zelfs Jurgen en mijn lckv-kampie een eigen Hyves hebben.

Nu maar kijken hoe ‘populair’ ik ben en hoeveel vrienden ik nu werkelijk echt heb ;-). Kortom: beschouw je mij als je vriend (of denk je dat ik bevriend met je wil zijn 😉 ) en hyve me op macfab.hyves.nl!

Update:Haha: Dit ook: ” Je hebt 794 vrienden van vrienden. Tip:Vergroot je netwerk“

Sinds 16 maart 16.45 uur mag ik mijzelf voor 50% eigenaar noemen van AlFaMedia B.V.!
Deze week hebben Alexander en ik ook besloten om definitief door te gaan met WeeklyBreak

Vanaf 26 april zal WeeklyBreak gaan verschijnen.

Hieronder zul je ook de jaarkalender zien voor de eerste paar nummers.
Vanwege een aantal redenen hebben we besloten om pas na de zomer volledig te gaan draaien (tweewekelijks). Voor de zomervakantie gaan we ‘proefdraaien’ met een 3-tal themanummers (maandelijks).

26 april nummer 1 – Thema: Koninginnedag/Bevrijdingsdag.
31 mei nummer 2 – Thema: WK
20 juni nummer 3 – Thema: Zomer/Reizen/Festivals
–Zomerstop—
16 augustus nummer 4 – Thema: Studenten
30 augustus nummer 5 – Regulier
13 september nummer 6 – Regulier etc.

Omdat het ook wel leuk is om te weten wie er nu allemaal meewerken, hebben we hieronder een soort colofon gemaakt (in willekeurige volgorde; en hopelijk volledig):

Redactie en contentpartners:
Paul de Tombe (hoofdredactie)
Jacqueline Bretka (eindredactie)
Arthur Krebbers
Pauline Egge
Pieter Smittenaar
Patty Harpenau
René Diekstra
Jan Meijroos/ Blammo
Boris v.d. Ven/ Blammo
Boudewijn Hagemans/ Toazted.nl
Bryan Chin/ Vrijkaartjes.nl
Ernstjan Albers/ Souki.com
Niels Willems/ Hetbesteproduct.nl
Robert Hoogendoorn/ CowWorks
Marlies Haazebroek/ SBM Travel
Marnix Boot/ Filmwise
Siart Smit/ Bureau Promotie Theaterkunsten
Beldienst.nl
Mobillion

Beeld/Illustraties:
Karel Millenaar
Niels Bierman
Peter Welleman
Bang Phan
Yoshina Davelaar

Vormgeving:
Hans Zandvliet/ 071 Visuele Communicatie

Uitgeverij:
Alexander Arentshorst (Sales)
Fabian de Graaf (Uitgever)
Martijn Rijke

Distributie:
Veldmark

Drukker:
Janssen Pers

Het LCKV-seizoen is weer begonnen! Vorige week heb ik gekookt bij de Kadertraining II en toen begon het alweer een beetje te kriebelen. Maar gisteren had ik m’n eerste stafvergadering van kamp 32 (Wiltz) en het is nou officieel: Ik heb er weer zin in!! Het aftellen is begonnen, ons kampie zit al vol en we gaan met maar liefst 16 stafleden weg. Jammer dat het nog zoveel weken duurt tot aan de zomer. Gelukkig hebben we de foto’s nog!

Woensdag 5 april is het dan eindelijk zover…Vanaf dat moment mag ik me Master of Arts noemen!
Afgelopen week heb ik het cijfer van m’n scriptie “Digital Game Based Learning als dè oplossing voor de schoolgaande jeugd?” te horen gekregen en dat bleek voldoende te zijn om mijn studie te kunnen afsluiten.
Weliswaar net aan (een 6), maar ach..wie mij een beetje kent weet dat ik daar niet bijzonder veel om geef.

Eindelijk is nu de weg vrij om me volledig te storten op WeeklyBreak

De eerste mailing van WeeklyBreak is vorige week de deur uitgegaan en wat een hoop reacties al! Werkelijk waar iedereen is enthousiast en de geïnteresseerden blijven (gelukkig) maar komen. Zoals het er nu naar uitziet gaat het allemaal heel erg de goede kant op!
Ook in de pers begint er nu een beetje “rumour around the brand” te komen. Op Marketingfacts staan we met een groot artikel en vanmorgen zijn we geïnterviewd door Reclameweek. Ook Ver~Basterd heeft een aardig artikel. De vakbladen (digitaal en print) beginnen het dus op te pikken. Wordt ongetwijfeld vervolgd…!

op 14 januari was het weer zover: de internetinschrijving voor deelnemers van LCKV Jeugdvakanties ging van start.
Klokslag 12.00 uur drukten 1200 kinderen tegelijkertijd op de inschrijfknop, waardoor de kampen al snel volstroomden.
De inschrijving werd voor de 2e keer via Internet gedaan en verliep vrijwel vlekkeloos. De paar kleine foutjes zijn diezelfde middag nog hersteld.
In de LCKV-bar hadden we een beamer opgehangen waarop de statistieken real-time werden geprojecteerd. Alle hoofdleiders waren uitgenodigt en circa 30 man was op de uitnodiging ingegaan. Al met al was het een zenuwslopende, maar spectaculaire inschrijving. Op dit moment zijn er ruim 1300 kinderen ingeschreven. Maar er is nog plek. Dus mocht je nog interesse hebben?…

Na anderhalf jaar hard en met de nodige tegenslagen (bedankt Harry Mens…:-S) te hebben gewerkt aan een eigen tijdschrift, was het afgelopen vrijdag dan eindelijk zo ver:
Het eerste proefnummer van WeeklyBreak draaide op de persen! Vanaf deze week hebben we onszelf drie maanden gegeven om voldoende adverteerders te werven. Mocht je nog geïnteresseerd zijn of geïnteresseerden weten, dan hou ik me aanbevolen. Het 0-nummer zal deze week ook nog online worden geplaatst.
Update:Het 0-nummer staat inmiddels online. Commentaar is welkom!